Pernahkah admin Anda mengalami ini: menjawab pertanyaan dengan ramah, memberikan rincian harga lengkap, lalu tiba-tiba pelanggan menghilang tanpa jejak (Read doang)? Fenomena Hit-and-Run ini sering kali dianggap sebagai kegagalan, padahal bisa jadi mereka hanya terdistraksi atau sedang membandingkan harga.
Di sistem omnichannel, pelanggan yang menghilang bukan berarti hilang selamanya. Berikut adalah strategi "menjemput" mereka tanpa terlihat agresif atau mengemis.
1. Klasifikasikan dengan Label "Pending/Waiting"
Jangan biarkan chat yang berhenti tertumpuk begitu saja. Gunakan fitur Labeling di omnichannel untuk menandai pelanggan yang sudah sampai tahap tanya harga namun belum transfer. Ini memudahkan Anda melakukan follow-up serentak di kemudian hari tanpa harus mencari satu per satu.
2. Teknik "The Helping Hand" (Bukan Menagih)
Kesalahan terbesar admin adalah bertanya, "Jadi beli nggak Kak?". Ini menciptakan tekanan. Gunakan pendekatan membantu:
Script: "Halo Kak [Nama], maaf mengganggu. Saya hanya ingin memastikan apakah rincian harga yang saya kirimkan kemarin sudah jelas? Atau mungkin ada bagian yang ingin Kakak tanyakan lebih lanjut?" Ini menunjukkan perhatian, bukan paksaan.
3. Berikan Alasan "Mengapa Harus Sekarang?" (Scarcity)
Terkadang pelanggan butuh sedikit dorongan untuk segera memutuskan. Gunakan data stok real-time Anda.
Script: "Hai Kak, sekadar informasi saja, stok untuk [Produk] yang Kakak tanyakan kemarin sisa 3 pcs lagi pagi ini. Karena Kakak sudah tanya kemarin, saya amankan dulu ya sampai jam 12 siang ini kalau Kakak mau ambil."
4. Gunakan "Update Terbaru" sebagai Alasan Chat Lagi
Gunakan fitur broadcast atau chat personal untuk memberikan informasi yang relevan dengan produk yang mereka tanyakan.
Contoh: "Halo Kak, kemarin sempat tanya soal [Produk] ya? Kebetulan hari ini ada testimoni baru dari pelanggan yang pakai produk itu dan hasilnya memuaskan banget. Saya kirim fotonya ya Kak buat referensi!"
5. Tentukan Batas Waktu "Ikhlas"
Jika setelah 3 kali follow-up dengan jeda waktu tertentu (misal: hari ke-1, hari ke-3, dan hari ke-7) pelanggan tetap tidak merespon, saatnya menekan tombol Resolved di dashboard omnichannel.
Filosofi: Fokuslah pada leads baru yang lebih potensial. Membersihkan dashboard dari pembeli "hantu" akan menjaga mental admin tetap positif untuk melayani pelanggan yang benar-benar siap beli.
Kesimpulan
Pelanggan Hit-and-Run adalah bagian dari statistik bisnis. Namun, dengan sistem pelacakan yang rapi di omnichannel, Anda bisa menekan angka "kehilangan" ini secara signifikan. Kuncinya bukan pada seberapa sering Anda mengejar, tapi seberapa berkualitas cara Anda menyapa mereka kembali. Ingat, satu pesan follow-up yang tepat bisa menjadi pembeda antara "keranjang kosong" dan "transaksi berhasil".